Điểm tương tác của khách hàng (CES), còn được gọi là điểm tương tác, là một chỉ số định lượng duy nhất đánh giá tỷ lệ tương tác Tỷ lệ tương tác là chỉ số được sử dụng để đánh giá mức độ tương tác được tạo ra từ nội dung được tạo hoặc chiến dịch thương hiệu. Nói cách khác, tỷ lệ tương tác đề cập đến mức độ tương tác với những người theo dõi được tạo ra từ nội dung do người dùng tạo. của khách hàng và khách hàng tiềm năng dùng thử miễn phí. CES là một trong những thước đo quan trọng đối với các doanh nghiệp trực tuyến, đặc biệt là các công ty hoạt động trên mô hình kinh doanh phần mềm như một dịch vụ (SaaS).
Không giống như các doanh nghiệp “ngoại tuyến”, các đối tác trực tuyến của họ không thể dựa vào sự tương tác của con người giữa nhân viên và khách hàng để có được thông tin chi tiết về mức độ tương tác của khách hàng. Tuy nhiên, điểm số tương tác của khách hàng cung cấp một phương pháp để đánh giá mức độ tương tác của khách hàng của công ty, Các loại khách hàng Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách hiểu rõ hơn về các loại khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể được trang bị tốt hơn để phát triển dựa trên hành vi và tương tác trực tuyến của họ với các sản phẩm của công ty.
Sử dụng Điểm tương tác của Khách hàng
Nói chung, điểm tương tác của khách hàng có thể giúp một công ty giải quyết các vấn đề sau:
- Xác định những khách hàng sẵn sàng chuyển đổi từ bản dùng thử miễn phí sang sản phẩm đầy đủ
- Xác định những khách hàng sắp rời bỏ (tức là đã sẵn sàng ngừng mối quan hệ của họ với một công ty)
- Xác định những khách hàng có thể chấp nhận giao dịch bán thêm hoặc bán kèm
Bằng cách xác định mức độ tương tác của khách hàng và các vấn đề liên quan đến nó, một công ty có thể xác định một loạt các hành động phù hợp để thực hiện để cải thiện việc duy trì và tương tác với khách hàng.
Thông thường, điểm tương tác của khách hàng được tính trên cơ sở cá nhân. CES cá nhân được ước tính dựa trên tương tác của khách hàng với sản phẩm / dịch vụ. Ngoài ra, các công ty thường sử dụng chỉ số này để so sánh mức độ tương tác của khách hàng trong các phân khúc khách hàng khác nhau. CES tích cực chỉ ra rằng khách hàng của công ty tương tác tích cực với sản phẩm của công ty.
Làm thế nào để tính điểm tương tác của khách hàng?
Việc tính toán điểm tương tác của khách hàng có thể tương đối phức tạp và tẻ nhạt. Nói chung, việc tính toán CES đòi hỏi sự kết hợp của nhiều yếu tố để có được kết quả chính xác. Phương pháp tính CES có thể được chia thành ba bước:
Bước 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CES
Bước đầu tiên trong quá trình này cũng là bước quan trọng nhất. Trong giai đoạn này, một công ty phải đánh giá cẩn thận những lợi ích và giá trị mà sản phẩm của công ty Sản phẩm và dịch vụ Một sản phẩm là vật phẩm hữu hình được đưa ra thị trường để mua lại, chú ý hoặc tiêu dùng trong khi dịch vụ là vật phẩm vô hình, phát sinh từ giao hàng cho khách hàng. Bằng cách biết chính xác những lợi ích của sản phẩm của mình, một công ty có thể xác định những sự kiện cụ thể cho phép theo dõi những lợi ích đó. Ví dụ: một công ty truyền thông xã hội có thể theo dõi số lần khách hàng sử dụng hệ thống nhắn tin trực tuyến của họ.
Bước 2: Chỉ định trọng số cho từng sự kiện
Sau khi xác định tất cả các lợi ích của một sản phẩm, cũng như các sự kiện cho phép theo dõi chúng, một công ty phải ấn định trọng số cho mỗi sự kiện. Nguyên tắc chung ở đây là trọng lượng càng cao thì lợi ích càng cao.
Bước 3: Tính CES
Công thức chung để tính CES có thể được trình bày như sau:
Ở đâu:
- w t - trọng số của một sự kiện ngẫu nhiên
- n t - số lần xuất hiện của một sự kiện ngẫu nhiên
Trong một số trường hợp, quá trình tính toán CES được tự động hóa. Có nhiều nền tảng thành công của khách hàng cung cấp cách tính điểm tương tác của khách hàng. Những nền tảng như vậy cũng có thể giúp chỉ ra những khách hàng sắp bắt đầu, xác định xem có cần đào tạo về sản phẩm hay không hoặc xác định những khách hàng gắn bó nhất.
Nhiêu tai nguyên hơn
Finance là nhà cung cấp chính thức của Chứng chỉ FMVA® Mô hình & Định giá Tài chính toàn cầu (FMVA) ™ Tham gia cùng hơn 350.600 sinh viên làm việc cho các công ty như Amazon, JP Morgan và chương trình chứng nhận Ferrari, được thiết kế để giúp bất kỳ ai trở thành nhà phân tích tài chính đẳng cấp thế giới . Để tiếp tục thăng tiến sự nghiệp của bạn, các nguồn Tài chính bổ sung dưới đây sẽ hữu ích:
- Loại người mua Loại người mua Loại người mua là một tập hợp các danh mục mô tả thói quen chi tiêu của người tiêu dùng. Hành vi của người tiêu dùng tiết lộ cách thu hút những người có thói quen khác nhau
- Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà các sản phẩm hoặc dịch vụ do một công ty cung cấp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng - mức độ hài lòng của khách hàng sau
- Mô hình tài chính cho các công ty SaaS Mô hình tài chính SaaS
- Hiệu ứng mạng Hiệu ứng mạng Hiệu ứng mạng là hiện tượng người dùng hiện tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ được hưởng lợi theo một cách nào đó khi sản phẩm hoặc dịch vụ được những người dùng khác chấp nhận. Hiệu ứng này được tạo ra bởi nhiều người dùng khi giá trị gia tăng khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ lớn nhất và nổi tiếng nhất về hiệu ứng mạng là Internet.